W wystosowanej na piśmie do każdego urzędniczego pokoju instrukcji zawarte są między innymi wytyczne, w jaki sposób traktować petenta, który o radę prosi przez telefon. Przestrzegać wówczas należy kilku podstawowych zasad. Po pierwsze telefon powinien być odebrany w ciągu pięciu sekund. Następnie urzędnik zobowiązany jest do tego, aby podać swoje imię, nazwisko i funkcję. Po prezentacji ma zapytać klienta, w czym może pomóc. Jeżeli zaistnieje konieczność zawieszenia rozmowy, wracając do niej urzędnik musi podziękować za oczekiwanie. I powinien pamiętać, że krótkie oczekiwanie wynosi do 60 sekund, długie (którego absolutnie pracownik UM powinien się wystrzegać) wynosi od 60 sekund do 3 minut. Oczekiwanie powyżej 3 minut autor instrukcji nazywa wiecznością.
Przed zakończeniem rozmowy urzędnik powinien jeszcze raz powtórzyć wszystkie działania, które zgodził się wykonać dla klienta.
Pamiętać także musi o grzecznym pożegnaniu się, jak również o tym, aby to petent pierwszy odłożył słuchawkę, dopiero wówczas rozmowę uważa się za zakończoną. Po przeprowadzonej rozmowie urzędnik powinien zapisać wszystkie ważne informacje oraz pamiętać o tym, aby oddzwonić
w umówionym terminie.
- To są jakieś żarty - denerwuje się jeden z urzędników. -Jeżeli mam w czasie rozmowy sięgnąć
po jakieś dokumenty to przecież nie będę tego robił ze stoperem w ręce. Pan sekretarz w trosce o klientów zapomniał chyba o pracownikach, którzy też przecież mają swoje prawa. Nie jesteśmy automatami.
- Instrukcja powstała w wyniku własnych obserwacji i uwag petentów - mówi Stanisław Sułek. Chodzi
o to, aby ujednolicić zasady obsługi.
Sułek zapewnia, że jego celem nie jest przykręcanie śruby urzędnikom. Z drugiej strony wprowadził jednak absolutny obowiązek wpisywania się do książki wyjść. Po to, jak twierdzi, aby czuwać nad dyscypliną pracy.
- Wpisów jest ostatnio więcej, niż do tej pory - przyznaje jedna z urzędniczek.
- Jeżeli pomysły pana Sułka poprawią działanie urzędu i będzie można dzięki nim coś szybciej załatwić, to super. Wydaje mi się jednak, że w praktyce nic się nie zmieni - mówi mieszkaniec Brzeska
Jan Kostrzewa.
Dołącz do nas na Facebooku!
Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!
Dołącz do nas na X!
Codziennie informujemy o ciekawostkach i aktualnych wydarzeniach.
Kontakt z redakcją
Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?
